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接轉14.6萬件:長春電信呼叫中心的戰疫56天
2022-05-05 澎湃新聞
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2022年春,一場疫情突如其來,吉林省多個城市不得不按下了暫停鍵。有這樣一群人,在56個日日夜夜里,始終堅守在崗位,確保人民群眾的“抗疫專線”暢通。

一切為了全省疫情防控 

中國電信長春分公司政企部呼叫中心團隊,主要負責吉林省內政務服務便民熱線的運營工作。面對嚴峻的疫情防控形勢,群眾關注度非常高,各類咨詢、建議、求助話務量激增。為積極回應群眾訴求,呼叫中心迅速進入應急狀態,自3月8日起,全體工作人員到崗實行封閉管理,保證群眾服務不斷線。在疫情封控時期,中國電信吉林公司相關部門做出調度安排,提供食堂寢室,購買床褥備品、防疫用品、食品等必備保障物資。

一天連續工作長達14小時 

面對話務量激增的壓力,沒有8小時工作制、沒有休息日。大屏監控的動態指標、排隊人數就是號角。呼叫中心不斷優化排班,話務員一天連續工作長達14小時,最高1天接聽電話200通。呼叫中心主管每天按話務實行分級響應,人員安排精確到小時動態調整,平穩經受住了話務量一次次的突破考驗。截至5月3日,呼叫中心共接聽各界群眾電話13.5萬通,受理轉辦群眾訴求工單14.6萬件。

沒有一個人臨陣退縮 

加班加點連軸轉,守護人民群眾的訴求通道,呼叫中心的兄弟姐妹們承受了巨大的壓力。不管面對怎樣艱難與疲憊,沒有一個人臨陣退縮,也沒有一個人叫苦叫累。

夜深人靜的時候,“哐當”一聲傳來……不用問,準是誰的臨時床塌了。疫情來的突然,休息室不夠用了,只能簡單搭起折疊床。這么多人擠在一起,此起彼伏的聲響就像交響曲一樣,睡個好覺是一件困難事。

呼叫中心的裴宛廷,是一位23個月大孩子的母親。自從長春封控至今,每當下班回到宿舍,她都會躲在被窩里看孩子的視頻。離開家之前孩子還不會叫媽媽,那天視頻里突然就叫了一聲媽媽,接著是愛媽媽,然后就不停的說:愛媽媽、愛媽媽……那一刻,裴宛廷的淚水奪眶而出。

經歷50多天的封閉,男孩子的頭發長了。拿著剪刀和用垃圾袋自制的剪發圍布,逼著女孩們給自己剪頭發。還笑稱:“不要偶像包袱了,別給我剪禿了就行?!?/p>

一個團結友愛的大家庭 

一天晚上,走廊里突然傳來嚶嚶嚶的哭泣聲。同事們趕忙詢問原因,話務員趙雪潼邊哭邊說:她爸爸之前一直在單位封閉辦公,剛剛被作為密接送到公主嶺隔離了,很突然。她擔心爸爸帶的東西不夠,擔心會不會有感染的風險,更擔心的是被封控在家的媽媽和奶奶,媽媽和奶奶不會網絡訂菜。話務中心領導得知了這個情況,連夜協調社區幫助,第二天一早,就將蔬菜包送到了趙雪潼的家中。

戰疫期間,話務員們有困難、有壓力、有對家人的牽掛,更有團隊中的彼此關切、彼此愛護、彼此鼓勵。為了緩解心理壓力,呼叫中心因陋就簡地組織各項活動,伴隨著歡呼和笑聲,春風吹走了心中的霧霾,種下希望的種子。

感謝有你,中國電信的話務員兄弟姐妹!因為有你,吉林的這個春天格外溫暖!本次疫情即將過去,而中國電信的服務還將繼續:“您好,請問有什么可以幫助您……”

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