?

語種
中文簡體 中文繁體 English
營業廳
網上營業廳 掌上營業廳
返回頂部
新春走基層 丨 這一個電話,我把它定為“特急”
2022-02-10 學習強國
分享:
   

“我的健康碼變橙碼了,怎么辦?”“我家在管控區,我老婆懷孕8個月了,要去產檢,怎么辦?”

……

在杭州遇到處理不了的麻煩事,不少人第一想到的是撥打“0571-12345”杭州市長熱線尋求幫助。這個春節遇上疫情,出省、返鄉、健康碼、“三區”居民就醫需求……各種問題不斷涌現,12345比往年熱鬧多了。

數據顯示,春節假期,由中國電信杭州分公司整體運營的杭州12345市長公開電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件,同比增長100.3%,其中涉及疫情的電話超80%。

昨天,錢江晚報·小時新聞記者來到杭州12345接線大廳,打探這個春節12345是怎么過的。

春節遇上疫情,忙得連午休也沒了 

中午11點多,臨近飯點,12345受理中心,接線聲、鍵盤聲、問答聲依舊此起彼伏。大廳中心的顯示屏上,顯示目前共有154名話務員在線,正在接通中的電話有86個,還有53個坐席處于接完上一通電話后整理受理單的狀態。

12345,一天24小時傾聽著整座城。

程思佳就是其中一名話務員。1994年出生的她是黑龍江佳木斯人,已經在這里工作了四年半。

“再和您確認一下具體信息”,程思佳的聲音輕柔而有耐心。這是一通投訴油煙違規排放的來電,“這個投訴人之前已經投訴過一次,交辦后,涉及的兩家職能部門因為同一法條不同條款對處理依據有不同看法,導致投訴人再次致電,希望12345能督促相關部門盡快對違規排放的店鋪進行處置?!?/p>

在溝通中,程思佳不斷調整著記錄,“我們記述的越準確,有關單位處理起來才會更有效率?!?/p>

最后,12345將此投訴件交辦西湖區某管理部門處置,并要求其在5個工作日內辦結。

下一個電話很快就撥進來了,為了能接更多電話,程思佳偶爾喝口水潤喉。杯中的水是涼的,沒那么多時間換熱水。

程思佳上白班較多,她一般6點起床,運動、吃早飯后,7點半到崗,整理工位、完成每日業務考試、整理最新答復材料,在8時半正式上崗。

“除了吃飯喝水,基本都在工作,中午會有1個半小時午休,但這個春節遇上疫情,就顧不上了?!?/p>

有人想傾訴,講著講著止不住哭了 

除了投訴,這個春節還有不少人打電話來傾訴心情。

程思佳就接到過一位母親的來電。她的女兒從國外返杭后,在隔離的第八天檢出陽性,被確診為無癥狀感染者(境外輸入)。母親擔心有抑郁病史的女兒在隔離酒店出現情緒崩潰,求助的內容其實很短,但她的傾訴很長,還有止不住的哭聲。

關于求助的回復其實一分鐘就能講完,但程思佳沒掛電話,而是耐心地聽著勸著。這個電話打了半個多小時。

按照規程,程思佳將這份求助件認定為特急,這就意味著有關單位要在2個小時內響應、12個小時內辦結。

事后得到反饋,醫護已對相關患者的情緒列入重點觀察并實時開展心理疏導,程思佳無聲地笑了。

程思佳1月16日剛結婚,按照習俗,結婚第一年的春節是要去嘉興的婆家探親的。程思佳早早就和同事商量好要換班的。

不過,1月26日,杭州新一輪疫情突發,大量電話涌入,所有話務員進入加班加點的工作狀態。

“我和愛人商量了一下,決定先不去嘉興了?!背趟技呀o婆婆打了個電話解釋。婆婆表示理解,還特意寄了一些嘉興的特色糕點過來。

除夕,程思佳是在家值晚班的。年夜飯后,程思佳就坐到電腦前,共接了100多通電話?!暗搅肆泓c,我和愛人一起下了碗餃子?!贝掖页酝?,程思佳又戴上耳機,耐心回應電話那頭的訴求?!凹依锏念^戴式耳機不專業,夾得我頭疼?!?/p>

愛人是一名司法警察,這個春節也要值班。

“其實我們也很愧疚,留婆婆一個人在老家過年。我們計劃等疫情過去后,再好好陪陪她?!?/p>

回老家過年不安心,老覺得對不起同事 

和程思佳一樣,王娟這個春節也基本沒休息過。

王娟今年45歲,2013年起在12345工作。作為12345的服務支撐室主管,往年春節她基本都在杭州過。今年春節,因為姨媽病重,除夕當天她開了5個半小時車趕回老家江蘇泰州,“在路上得知,富陽區限制交通出行,第一反應就是同事們要忙死了?!?/p>

到家后沒多久,王娟又坐到電腦前,編寫12345工作信息?!懊刻於家讶罕姺从匙钇毡?、具有代表性的問題和意見建議整理出來?!?/p>

每天要翻閱幾百頁案例,一坐就五六個小時,是王娟在家工作的常態?!皠傞_始我媽還念叨,說難得回來一趟還工作,我就說了幾個她認識的同事,說他們都還在工作,我媽也就不管我了?!?/p>

正月初三,王娟帶著爸媽回到杭州,“在老家我不安心,老覺得對不起同事們?!币坏胶贾?,她就來到辦公室。

每天兒子都會發短信問她“會不會準點下班”,每次回到家都有熱好的飯菜,她覺得很寬慰。

265個坐席全部坐滿,每人每天接近百電話 

這個春節假期,“平均每人每天接近百個電話,最多的一天有人接了134個電話?!蓖蹙暾f,從正月初四開始,所有員工返崗,265個坐席全滿。

從橙碼到通行政策,再到隔離點管理服務,隨著疫情不斷變化,幾乎每天都有新問題涌現,王娟和同事們必須不停地和有關部門對接,了解最新政策,給市民最準確的答復。

王娟記得,2020年的除夕,因為疫情暴發,她為了臨時召集員工回單位,打了幾百個電話。而這次,因為做好了相關預案,大家雖然忙,但一切進行得非常有序。

春假后,隨著疫情趨穩向好,有關復工復產、星號什么時候取消、返杭政策的咨詢電話增多,“雖然涉疫電話在下降,但是總量還是大,2月8日全杭州人工受理量達到18000余件?!惫烙嬤^了元宵,接線量才會回到原來水平。

掃一掃在手機打開當前頁
中文字幕一区二区三区不卡在线_中文字幕 亚洲 一区二区三区_中文字幕一区二区在线视频关键_播放 天天做天天爱天天综合网2023 极品粉嫩小泬白浆20P 亚洲精品国产精品国自产2023 2023天天狠天天天天透在线 最近中文字幕完整版2023VC偷拍女厕各种大屁股嘘嘘图片 性一交一乱一伦一视频一二三区 亚洲精品变态另类虐交 久欠精品国国产99国产精2023 女人脱了内裤让男生桶爽网站 欧洲少妇 黄色网站进入口 宅男66Lu在线观看 办公室强奷在线播放AV 2023久久精品国产99国产 中文字幕一区二区三区2023 亚洲人交乣女BBW偷拍撒尿 破外女13一14在线观看 狠狠躁夜夜躁人人爽天天2023 亚洲国产精品成AV人不卡无码 2023天天狠天天透天干天天怕 久久久久无码AV 18岁禁止网站 最近最新2023中文字幕电影 精品国产综合区久久久久久无码 亚洲永久久久无码AV片 亚洲中文字幕综合久久2023 久久久无码精品亚洲A片 最近中文字幕高清中文字幕2023 日本人被黑人XXXXX 久久天天躁狠狠躁夜夜躁2023 最近最新2023中文字幕完整版 爱情岛亚洲永久自拍品质 最近最新的2023中文字幕免费 久欠精品国国产99国产精2023 亚洲欧洲无码精品国产AV 久久精品国产只有精品2023 日本暴力强奷在线播放2023 亚洲国产精品久久性色AV 娇小 第一次 中国 亚洲中文无码亚洲人网站r百度 么公半夜要了我 最近中文字幕免费MV在线直播 中国XXXNXXX2023 久久天天躁狠狠躁夜夜2023一18 无码国产精品一区二区免费n 最近最好看的2023中文字幕国语 最近最好看的2023中文字幕国语 蜜臀AV无码乱码国产精品 亚洲 无码 在线 中文字幕 男女午夜猛烈啪啦啦视频 最近中文字幕完整版2023VC偷拍女厕各种大屁股嘘嘘图片 小草青青免费影视观看2023色欲人妻综合AAAAAAAA网 igao视频国产精品天堂 成本人无码H无码动漫在线网站 最近2023中文字幕在线高清HD 男同Gay18禁免费网站高清 搡老女人老妇人老熟女 亚洲中文久久精品无码基地 最近2023中文字幕2023国语在线 久久天天躁狠狠躁夜夜躁2023 <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>