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甘肅電信“掛圖作戰”促服務質量提升
李晉 2022-09-16 人民郵電報
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近日,甘肅電信舉行服務調度會,“掛圖作戰”,現場認領、解決問題,并輔之以“追責問責”,全面優化提升服務質量,為黨的二十大勝利召開營造良好服務環境。

調度會上,省公司市場、政企、云網和渠道運營,以及調度運營中心等多個部門和相關分公司有關責任人現場辦公,梳理近期服務問題,一表一單、“掛圖作戰”,分專業領域、感知重點區域對省客服中心提出的39個服務問題現場認領,并當場解答、處理24件,安排跟進處理15件。在服務調度會機制牽引下,省公司各部門及專業單位走進10000號服務現場,聆聽用戶訴求,通過每次“優化一個舉措、解決一類問題”,切實在突出服務問題解決和客戶感知躍升等方面取得實質性進展。

對后續服務調度工作,甘肅電信也進一步明確:省客服中心按照“問題導向”持續收集服務熱點問題并按月形成整改清單,作為調度工作的重點和目標;明確每月按期召開服務調度會,復盤前期問題,對已解決問題進行總結,對未解決問題進行二次督導并現場研究提出解決方案,強化解決能力;發揮服務倒三角流程支撐作用,從服務問題發生源頭倒推責任、難點和堵點,相互支撐、相互推進、協同解決;發揮投訴數據挖掘能力,將投訴的原因剖析持續細化,下沉一級,通過客戶聲音提供決策依據;推進服務中臺建設,快速開發推進、形成成果。

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